Cómo manejar el soporte para un cliente no técnico

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Cómo manejar el soporte para un cliente no técnico

25 ago 2011, 08:19:32

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Me pregunto cómo la mayoría de los freelancers de WordPress manejan el mantenimiento general para sus clientes no técnicos.

Una pequeña o mediana empresa puede tener alguien con conocimientos técnicos que pueda manejar actualizaciones, instalación de plugins, etc. Pero para un negocio individual donde no tienen experiencia con WordPress o cualquier CMS, ¿cómo manejas el mantenimiento?

Supongo que un cliente puede pensar que puede pagar por un sitio y una vez completado, todo está terminado sin entender que software como WordPress requiere actualizaciones de seguridad y mantenimiento periódico para asegurar que todo funcione correctamente. Básicamente, las cosas más allá del uso general del sistema (escribir posts, moderar comentarios).

¿Qué haces?:

¿Incluyes horas de soporte en la propuesta inicial?
¿Lo ignoras y cobras por hora cuando surgen problemas?
¿Enseñas al cliente cómo manejar tareas de mantenimiento?

Tengo curiosidad por aprender cómo otros freelancers manejan esto con sus clientes.

jjeaton

2.2K

mantenimiento soporte

Comentarios

Supongo que no hay una respuesta correcta, pero sería útil conocer las diferentes formas en que las personas manejan esto.

jjeaton

25 ago 2011 08:27:57

Todas las respuestas a la pregunta

En lo que respecta al trabajo freelance, generalmente incluyo documentación sobre las tareas habituales y algunas advertencias sobre actualizaciones/seguridad (un PDF y/o algo en el panel de control de WP) en la tarifa inicial y dejo claro que cualquier pregunta adicional o soporte se cobrará por horas. Esto es 100% debido a la naturaleza de los clientes que acepto: músicos clásicos y algún que otro negocio unipersonal, generalmente amigos (ya tengo varios trabajos con empresas que usan WP). Aún así, algunos estarán al tanto y ejecutarán las actualizaciones y leerán las instrucciones, mientras que otros las dejarán pasar y preferirán pagar por las actualizaciones de todos modos. Creo que es una habilidad esencial para un freelancer saber leer a sus clientes y tal vez tener un par de enfoques diferentes basados en distintos tipos de personalidad.

También hago que el soporte que no sea por correo electrónico sea más caro, ya que realmente no puedes hacer nada más cuando estás al teléfono o en persona y suele ser más estresante. Un poco fuera de tema, pero descubro que eso también ayuda a establecer expectativas, proteger tu tiempo y evitar situaciones en las que una de las partes pueda sentirse un poco agitada o "alterada" y cause un malentendido o malos sentimientos.

helenhousandi

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25 ago 2011 17:06:04

Scott 12.3K · Accepted Answer · 2011-08-25T10:06:33Z

Como ya has señalado, no hay una respuesta correcta para esto, pero aquí te cuento cómo manejo los sitios de WordPress una vez que están terminados.

Al construir un sitio WP para un cliente, durante todo el proceso les hacemos conscientes de nuestro soporte postventa.

Nuestro soporte tiene diferentes niveles, con mejores SLA que el anterior. El cliente puede comprar horas de tiempo de programador a una tasa acordada por ambas partes. Estas horas pueden acumularse pero no transferirse al contrato del próximo año.

Muchos de nuestros clientes compran 2 horas al mes, que es tiempo suficiente para manejar actualizaciones y pruebas. Como parte del contrato, también instalamos plugins de monitoreo para asegurarnos de ser notificados sobre actualizaciones necesarias y cualquier actividad sospechosa en el sitio. La cuenta de usuario que entregamos es de tipo Editor, ya que no necesitan acceso de Administrador. Esto evita que el cliente juegue con cosas que no debería. Sin embargo, si desean acceso de administrador, puede ser concedido pero con la advertencia de que si algo se rompe por eso, podrían tener que comprar horas adicionales para repararlo.

Lo genial de un contrato de soporte es que obtienes ingresos regulares garantizados. Muchas veces las horas no se usan, por lo que terminas cobrando por muy poco trabajo. El cliente obtiene un sitio web actualizado que ayuda a mantenerlo seguro. Además, cualquier proyecto adicional importante tiene más probabilidades de volver a ti, ya que estás dando soporte en lugar de solo programar y dejarlos.

Ahora soy parte de una empresa que hace esto y sé que buscas la perspectiva de un freelancer, pero conozco varios freelancers que tienen un esquema similar.