Как организовать поддержку для нетехнического клиента

Question

Как организовать поддержку для нетехнического клиента

25 авг. 2011 г., 08:19:32

Просмотры: 220

Голосов: 0

Мне интересно, как большинство фрилансеров, работающих с WordPress, организуют общее обслуживание для своих нетехнических клиентов.

В малом и среднем бизнесе может быть человек с техническими знаниями, который может заниматься обновлениями, установкой плагинов и т.д. Но как быть с индивидуальными предпринимателями, у которых нет опыта работы с WordPress или любой другой CMS? Как вы организуете техническое обслуживание?

Я предполагаю, что клиент может считать, что после оплаты и создания сайта всё готово, не понимая, что такое ПО, как WordPress, требует обновлений безопасности и периодического обслуживания для корректной работы. То есть всего того, что выходит за рамки простого использования системы (написания постов, модерации комментариев).

Как вы поступаете:

Закладываете часы поддержки в первоначальное предложение?
Игнорируете это и берёте почасовую оплату при возникновении проблем?
Обучаете клиента выполнять задачи по обслуживанию?

Мне интересно узнать, как другие фрилансеры решают этот вопрос со своими клиентами.

jjeaton

2.2K

техническое обслуживание поддержка

Комментарии

Полагаю, что нет одного правильного ответа, но было бы полезно узнать о различных подходах, которые используют люди в таких случаях.

jjeaton

25 авг. 2011 г. 08:27:57

Все ответы на вопрос

Что касается фриланса, я обычно включаю документацию по стандартным задачам и некоторые предупреждения об обновлениях/безопасности (PDF и/или что-то в админке WordPress) в первоначальную стоимость, и четко даю понять, что любые дополнительные вопросы и поддержка будут оплачиваться почасово. Это на 100% связано с типом клиентов, которых я беру: классические музыканты и иногда индивидуальные предприниматели, обычно друзья (я уже работаю с компаниями, использующими WordPress). Даже в этом случае, одни клиенты будут в теме и запускать обновления, читать инструкции, а другие предпочтут забыть и платить за обновления в любом случае. Я считаю, что для фрилансера важно уметь понимать своих клиентов и, возможно, иметь пару разных подходов в зависимости от типа личности.

Я также делаю поддержку не по электронной почте дороже, поскольку во время телефонного разговора или личной встречи вы не можете заниматься другими делами, и это часто более стрессово. Немного оффтопик, но я замечаю, что это также помогает установить ожидания, защитить свое время и избежать ситуаций, когда одна из сторон может разнервничаться и вызвать недопонимание или неприятные ощущения.

helenhousandi

3.92K

25 авг. 2011 г. 17:06:04

Scott 12.3K · Accepted Answer · 2011-08-25T10:06:33Z

Как вы уже отметили, однозначного ответа не существует, но вот как я организую работу с сайтами на WordPress после их завершения.

Когда мы создаем сайт на WordPress для клиента, на протяжении всего процесса мы информируем его о нашей послепродажной поддержке.

Наша поддержка имеет разные уровни, каждый из которых предлагает лучшие SLA, чем предыдущий. Клиент может приобрести определенное количество часов работы программиста по согласованной ставке. Эти часы могут переноситься, но не на следующий год контракта.

Многие наши клиенты покупают 2 часа в месяц, чего вполне достаточно для обновлений и тестирования. В рамках контракта мы также устанавливаем плагины мониторинга, чтобы получать уведомления о необходимых обновлениях и любых проблемах на сайте. Аккаунт, который мы передаем клиенту, имеет роль Editor, так как им обычно не нужен доступ уровня Admin. Это предотвращает случайное изменение клиентом критических настроек. Однако, если им нужен доступ администратора, мы можем его предоставить, но с предупреждением, что в случае поломки из-за их действий, им, возможно, придется оплачивать дополнительные часы на исправление.

Преимущество контракта на поддержку в том, что вы получаете гарантированный регулярный доход. Часто часы не используются полностью, поэтому вы получаете оплату за минимальную работу. Клиент же получает актуальный сайт, что помогает поддерживать его безопасность. Любые дополнительные крупные проекты с большей вероятностью вернутся к вам, поскольку вы продолжаете поддерживать клиента, а не просто разрабатываете и оставляете его.

Сейчас я работаю в компании, которая практикует такой подход, и хотя вы, вероятно, ищете мнение фрилансера, я знаю нескольких независимых специалистов, которые используют аналогичную систему.