Cum să gestionezi suportul pentru un client non-tehnic

Question

Cum să gestionezi suportul pentru un client non-tehnic

25 aug. 2011, 08:19:32

Vizualizări: 220

Voturi: 0

Mă întreb cum gestionează majoritatea freelancerilor WordPress întreținerea generală pentru clienții lor non-tehnici.

O afacere mică sau medie poate avea pe cineva cu cunoștințe tehnice care să se ocupe de actualizări, instalări de plugin-uri etc. Dar pentru un client individual fără experiență în WordPress sau orice alt CMS, cum gestionați întreținerea?

Presupun că un client poate crede că poate plăti pentru un site și odată finalizat, totul este gata, fără să înțeleagă că software-ul precum WordPress necesită actualizări de securitate și întreținere periodică pentru a funcționa corect. Practic, lucrurile care depășesc utilizarea de bază a sistemului (scrierea articolelor, moderarea comentariilor).

Ce abordare alegeți:

Includeți ore de suport în propunerea inițială?
Ignorați aspectul și facturați la oră când apar probleme?
Învățați clientul cum să efectueze sarcini de întreținere?

Sunt curios să aflu cum gestionează alți freelanceri această situație cu clienții lor.

jjeaton

2.2K

mentenanță suport

Comentarii

Presupun că nu există un singur răspuns corect, dar ar fi util să știu diferitele modalități în care oamenii abordează acest lucru.

jjeaton

25 aug. 2011 08:27:57

Toate răspunsurile la întrebare

În ceea ce privește freelancingul, de obicei includ documentație pentru sarcinile obișnuite și câteva avertismente legate de actualizări/securitate (un PDF și/sau ceva în panoul de administrare WordPress) în tariful inițial și fac clar că orice întrebări suplimentare și suport vor fi facturate pe oră. Acest lucru se întâmplă 100% din cauza naturii clienților pe care îi accept: muzicieni clasici și ocazional afaceri de persoană fizică, de obicei prieteni (am deja mai multe colaborări cu companii care folosesc WordPress). Chiar și așa, unii vor fi atenți și vor rula actualizările și vor citi instrucțiunile, în timp ce alții vor lăsa lucrurile să cadă în uitare și vor prefera să plătească pentru actualizări oricum. Cred că este o abilitate esențială pentru un freelancer să își poată citi clienții și poate să aibă câteva abordări diferite bazate pe tipurile de personalitate.

De asemenea, fac suportul non-email mai scump, deoarece nu poți face prea multe alte lucruri când ești la telefon sau față în față și este adesea mai stresant. Puțin în afara subiectului, dar consider că acest lucru ajută și la stabilirea așteptărilor, protejarea timpului tău și evitarea situațiilor în care o parte ar putea deveni ușor agitată sau "înflăcărată" și să provoace o neînțelegere sau sentimente neplăcute.

helenhousandi

3.92K

25 aug. 2011 17:06:04

Scott 12.3K · Accepted Answer · 2011-08-25T10:06:33Z

După cum ați menționat deja, nu există un răspuns corect la această întrebare, dar iată cum abordăm noi site-urile WordPress după finalizare.

Când construim un site WordPress pentru un client, pe parcursul întregului proces, îi facem conștienți de suportul nostru post-vânzare.

Suportul nostru are diferite niveluri, fiecare nivel oferind SLA-uri mai bune decât precedentul. Clientul poate achiziționa un anumit număr de ore de lucru ale unui programator la un tarif stabilit de comun acord. Aceste ore pot fi reportate, dar nu în contractul următor.

Mulți dintre clienții noștri achiziționează 2 ore pe lună, ceea ce este suficient pentru a gestiona actualizările și testările. Ca parte a contractului, instalăm și plugin-uri de monitorizare pentru a ne asigura că suntem notificați despre actualizările necesare, precum și despre orice activitate suspectă pe site. Contul de utilizator pe care îl predăm este de tip Editor, deoarece nu au nevoie de acces de Administrator. Acest lucru împiedică clientul să se joace cu lucruri care nu ar trebui. Totuși, dacă doresc acces de administrator, acesta poate fi acordat, dar cu avertismentul că, dacă ceva se strică din această cauză, poate fi nevoie să achiziționeze ore suplimentare pentru remediere.

Marele avantaj al unui contract de suport este că obții un venit regulat garantat. De multe ori, orele nu sunt utilizate, așa că ești plătit pentru foarte puțină muncă. Clientul beneficiază de un site actualizat, ceea ce ajută la menținerea securității. Orice proiect mare suplimentar este mai probabil să revină la tine, deoarece îi sprijini, nu doar codezi și îi lași.

Acum fac parte dintr-o companie care face acest lucru și știu că cauți perspectiva unui freelancer, dar cunosc câțiva freelanceri care au o abordare similară.