Come gestire il supporto per un cliente non tecnico

Question

Come gestire il supporto per un cliente non tecnico

25 ago 2011, 08:19:32

Voti: 0

Mi chiedo come la maggior parte dei freelancer WordPress gestisca la manutenzione generale per i clienti non tecnici.

Una piccola o media impresa potrebbe avere qualcuno con conoscenze tecniche in grado di gestire aggiornamenti, installazione di plugin, ecc. Ma per un'attività individuale dove il cliente non ha esperienza con WordPress o qualsiasi CMS, come gestisci la manutenzione?

Presumo che un cliente possa pensare di pagare per un sito e una volta completato, sia tutto finito, senza capire che software come WordPress richiede aggiornamenti di sicurezza e manutenzione periodica per garantire che tutto funzioni correttamente. Fondamentalmente tutte quelle operazioni che vanno oltre il semplice utilizzo del sistema (scrivere post, moderare commenti).

Tu:

Includi ore di supporto nella proposta iniziale?
Lo ignori e fai pagare a ore quando sorgono problemi?
Insegni al cliente come gestire le attività di manutenzione?

Sono curioso di sapere come altri freelancer gestiscono questa situazione con i loro clienti.

jjeaton

2.2K

manutenzione supporto

Commenti

Suppongo non ci sia una risposta giusta, ma sarebbe utile conoscere i diversi modi in cui le persone gestiscono questo aspetto.

jjeaton

25 ago 2011 08:27:57

Tutte le risposte alla domanda

Per quanto riguarda il lavoro freelance, generalmente includo la documentazione sui compiti abituali e alcune avvertenze su aggiornamenti/sicurezza (un PDF e/o qualcosa nella dashboard di WP) nella tariffa iniziale e rendo chiaro che qualsiasi ulteriore domanda e supporto sarà fatturato a ore. Questo è al 100% a causa della natura dei clienti che accetto: musicisti classici e occasionali attività individuali, di solito amici (ho già diversi lavori con aziende che utilizzano WP). Anche in questo caso, però, alcuni saranno attenti e eseguiranno gli aggiornamenti e leggeranno le istruzioni, altri lasceranno che le cose decadano e preferiranno pagare comunque per gli aggiornamenti. Penso che sia un'abilità essenziale per un freelancer saper interpretare i propri clienti e magari avere un paio di approcci diversi basati su diversi tipi di personalità.

Rendo anche il supporto non via email più costoso, dato che non puoi veramente fare altro quando sei al telefono o di persona e spesso è più stressante. Un po' fuori tema, ma trovo che questo aiuti anche a stabilire le aspettative, proteggere il tuo tempo ed evitare situazioni in cui una delle parti potrebbe sentirsi un po' agitata o "surriscaldata" e causare un malinteso o sentimenti negativi.

helenhousandi

3.92K

25 ago 2011 17:06:04

Scott 12.3K · Accepted Answer · 2011-08-25T10:06:33Z

Come hai già sottolineato, non esiste una risposta giusta a questa domanda, ma ecco come gestisco i siti WP una volta completati.

Quando costruiamo un sito WP per un cliente, durante l'intero processo lo informiamo del nostro supporto post-vendita.

Il nostro supporto ha diversi livelli, con SLA migliori man mano che si sale di livello. Il cliente può acquistare un certo numero di ore di lavoro di un programmatore a un tariffario concordato da entrambe le parti. Queste ore possono essere accumulate ma non trasferite al contratto dell'anno successivo.

Molti dei nostri clienti acquistano 2 ore al mese, che sono più che sufficienti per gestire aggiornamenti e test. Come parte del contratto, installiamo anche plugin di monitoraggio per assicurarci di ricevere notifiche sugli aggiornamenti necessari e su eventuali problemi nel sito. L'account utente che consegniamo è di tipo Editor, poiché non hanno bisogno dei privilegi di Admin. Questo impedisce al cliente di modificare elementi che non dovrebbe. Tuttavia, se desiderano l'accesso Admin, può essere concesso con l'avvertenza che, se qualcosa si rompe a causa di questo, potrebbero dover acquistare ore aggiuntive per ripararlo.

Il grande vantaggio di un contratto di supporto è che garantisce un reddito regolare. Spesso le ore non vengono utilizzate, quindi vieni pagato per un lavoro minimo. Il cliente ottiene un sito sempre aggiornato, il che contribuisce alla sua sicurezza. Inoltre, qualsiasi progetto aggiuntivo ha maggiori probabilità di tornare a te, poiché sei tu a fornire supporto invece di limitarti a sviluppare e abbandonare il cliente.

Ora faccio parte di un'azienda che opera in questo modo, e so che stai cercando il punto di vista di un freelance, ma conosco diversi professionisti indipendenti che hanno un'impostazione simile.